REPUBLIKA.CO.ID, JAKARTA -- Interaksi campuran antara manusia dengan kecerdasan buatan (artificial intellegence/AI), akan jadi tren dalam memuaskan pengalaman kustomer (customer experience/CX). Tren tersebut kian nyata terlihat pada pasar Indonesia, ditambah dengan fenomena kenaikan ekonomi digital Tanah Air saat ini.
Hal tersebut diungkapkan Shivakumar Ganesan, CEO & Co-Founder Exotel sebuah perusahaan platform full stack interaksi kustomer asal India. "Sehingga Exotel berencana membuka kantor perwakilan Asia Tenggara di Jakarta," ujar dia dalam keterangannya yang diterima Republika.co.id, Jumat (23/9/2022).
Shivakumar mengatakan, percakapan beserta konteksnya memiliki ruang tersendiri saat dihantarkan melalui sumber daya manusia maupun bot berbasis AI. Kata dia, AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik kustomer namun ini tengah jadi tren global, tapi layanan oleh manusia juga tetap ada keterbatasan.
"Karenanya, layanan campuran keduanya akan menjadi tren dalam CX ke depannya," ujarnya dalam "NXT CX Bash: An Evening for CX Leader" di Jakarta.
Menurutnya, interaksi keduanya juga memungkinkan layanan favorit kustomer yakni layanan chat berbasis bot AI dan suara menjadi lini terdepan dalam memenuhi ekspektasi publik. Di sisi lain, dengan tarif kompetitif dan sesuai pasar Indonesia, maka layanan interaksi campuran tersebut sangat efektif dan efisien.
"Kami memiliki klien di Indonesia yang berhasil menurunkan biaya 30 persen tanpa ada kerugian bagi perusahaan dari kombinasi layanan voice dan chat AI tersebut," katanya.
Situasi itu, katad ia, terjadi karena AI mampu memastikan seluruh informasi selalu tersedia kepada masyarakat. Sehingga, dalam waktu yang sama mengurangi gaji yang biasanya diberikan kepada petugas call center yg dilaksanakan manusia.
Secara simultan, layanan CX dari Exotel tersebut juga sudah dilengkapi layanan berbasis Bahasa Indonesia yang diklaimnya kian hari kian akurat. Bahkan, akan makin mendekati akurasi layanan mereka dalam Bahasa Inggris.
Selain campuran layanan tersebut, salah satu layanan favorit kliennya di Indonesia yakni number masking. Yang selain sesuai tren kebutuhan publik, juga telah memenuhi standar internasional serta regulasi Indonesia. Seperti, keberadaan server dan teknisi lokal yang menjaga kedaulatan data seperti diatur Pemerintah Indonesia.
"Bagi kami Indonesia spesial dan punya relasi erat karena ini pasar terbesar kedua di dunia bagi Exotel. Ini first tier kami. Exotel sudah lebih dari 5 tahun beroperasi di sini, dan tidak seperti kompetitor lainnya, kami sangat memahami konteks, budaya, dan keinginan kustomer Indonesia sangat baik karena banyak kesamaan dengan kondisi kami di India," katanya.
Raman Kishore, Manager Account Base Marketing Exotel, menambahkan, pihaknya akan membuka kantor cabang Asia Tenggara di Jakarta dalam beberapa bulan ke depan. Kantor ini kelak akan membawahi negara lainnya di Asia Tenggara seperti Malaysia, Filipina, dan lainnya.
Shivakumar melanjutkan, kesamaan latar tersebut termasuk dalam digital journey pasca pandemi, yang mana pertumbuhan pesat ekonomi digital dan CX terjadi justru setelah pandemi menerjang masing-masing negara.
Dicontohkannya, aplikasi WA kian vital dalam memenuhi kepuasaan atas CX karena data menunjukkan 94 persen aplikasi percakapan yang digunakan adalah WA. Karena itu, saluran CX yang optimal pun cenderung menggunakan WA dibandingkan aplikasi seperti email.
Sri Safitri, CX Leader of The Year 2021 mengatakan, CX akan mendukung sisi pemasaran dan layanan ke publik jika mampu memahami subtansi layanan. Yakni, menitikberatkan perbaikan masalah dengan memahami perilaku pelanggan berdasarkan data, yang akan menjadikan perusahaan memiliki budaya customer centric.
"Indonesia harus mengejar ketertinggalan dalam pengeolaan CX dibandingkan negara seperti UAE, Saudi Arabia bahkan Afrika Selatan. Di sisi lain, serangan siber Bjorka juga telah meningkatkan kesadaran kita bukan sekedar CX, tapi juga pentingnya menjaga keseimbangan dengan keamanan dan perlindungan data dalam komputansi awan, " katanya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika