REPUBLIKA.CO.ID, LONDON -- Tidak ada perusahaan yang tidak terlibat dengan pelanggan dan klien mereka lewat situs jejaring sosial, seperti Facebook dan Twitter. Berinteraksi lewat Facebook misalnya, membuat pelanggan dan klien seolah berinteraksi langsung dengan perusahaan dimana pertanyaan mereka bisa dijawab dengan cepat, keluhan mereka ditangani dengan baik.

Cara promosi di Facebook menggunakan model pemasaran yang sama sekali tidak ditawarkan secara komersial oleh web 2.0. Sofie Bitter dan Sonja Grabner-Kräuter dari Department of Marketing and International Management bekerja sama menciptakan model bagaimana interaksi antara konsumen dan perusahaan, juga antara konsumen dan teman-teman mereka.

Mereka menerjemahkan bagaimana interaksi tersebut memengaruhi pelanggan dan klien membeli produk perusahaan. Konsumen masa kini memiliki kekuatan suara yang kolektif melalui komentar-komentar mereka tentang sebuah produk dan itu tak bisa diabaikan.

"Tidak diragukan lagi, itu adalah lingkungan interaktivitas dan sosialisasi yang memicu penggunaan Orbit Showtime Network (OSN), seerti Facebook" kata Bitter, dilansir dari Science Daily, Jumat (24/4).

Hubungan sosial melalui Facebook misalnya membuat nyaman pelanggan dan klien untuk bertukar evaluasi dan saling merekomendasikan produk. Interaksi antara pengguna di laman Facebook perusahaan misalnya dikemudian hari akan memengaruhi persepsi, daya tarik atau kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Tim juga meneliti keterlibatan individu dengan teman-temannya di Facebook sehingga memengaruhi keterlibatan mereka dengan merek-merek produk perusahaan. Ternyata, sikap pelanggan atau klien di Facebook adalah anteseden apakah dia berinteraksi luas dengan teman-temannya yang pada gilirannya memicu teman-temannya berinteraksi dengan perusahaan.

Ikuti Whatsapp Channel Republika