REPUBLIKA.CO.ID, SURABAYA -- Operator telekomunikasi, Indosat, gencar menggandeng pelanggan komunitas guna menekan tingginya tingkat kartu hangus (churn rate) pada performa saat ini.
"Angka churn rate kami secara umum masih tinggi," kata Divison Head Community Management Indosat, Benny Hutagalung, di sela peringatan Ulang Tahun ke-2 Forum Indosat Community (ICity), di Kantor Indosat Surabaya, Jumat (27/9).
Oleh sebab itu, ungkap dia, perseroannya meyakini pelanggan berbasis komunitas merupakan pelanggan yang loyal sehingga tingkat "churn rate" di segmen pelanggan tersebut cukup rendah dibandingkan posisi di pelanggan reguler.
"Hal itu beda dengan pelanggan reguler yang rata-rata masa berlangganannya dibawah satu tahun. Kalau pelanggan komunitas biasanya bertahan lebih lama atau minimal 2 tahun," ujarnya.
Ia optimistis loyalitas pelanggan berbasis komunitas ini ikut menjadi pengerem tingkat churn rate. Sementara itu, Icity sendiri merupakan forum online yang dimiliki perseroan sebagai wadah bagi pelanggan komunitasnya untuk berbagi pengalaman dan saling membantu mencari solusi masalah telekomunikasi antar pelanggan.
"Kini jumlah pelanggan komunitas Indosat mencapai 5 juta pelanggan atau sekitar 9 persen dari total pealnggan kami yang hingga semester I/2014 mencapai 54,9 juta di seluruh Indonesia," katanya.
Di sisi lain, tambah dia, saat ini pihaknya berkomitmen untuk menjaga keberadaan pelanggan berbasis komunitas. Salah satunya dengan berusaha menumbuhkan jumlah pelanggan melalui pelaksanaan sejumlah program khusus komunitas.
"Apalagi, komunitas pelanggan kami berasal dari beragam usia dan pekerjaan. Mulai siswa sekolah hingga pekerja profesional dan itu yang membedakan kami dengan operator lain," katanya.
Pada masa mendatang, sebut dia, ia akan terus meningkatkan jumlah pelanggan komunitas dengan target pertumbuhan mencapai 20 persen setiap tahun. Sesuai analisa internal manajemen, selama ini pelanggan berbasis komunitas juga menyumbang average rate per unit (ARPU) lebih tinggi dibandingkan pelanggan reguler.
"Dari berbagai aktivitas komunikasi, sampai sekarang pelanggan komunitas lebih sering menggunakan layanan telepon (suara) dan pesan singkat (SMS) dibandingkan memakai layanan data," katanya.
Ikuti Whatsapp Channel Republika